Externalisation du
support IT du groupe Rossel

solution personnalisée de prise en charge des appels et d’un support de premier niveau.

Accueil helpdesk aux utilisateurs et suivi de la résolution des incidents

Améliorer la prise en charge et le support de premier niveau aux 3000 utilisateurs internes au groupe Rossel
 

La solution mise en place

 

La solution

Mise en place d’une solution personnalisée de prise en charge des appels et d’un support de premier niveau.

Analyse et collecte d’informations relatives aux demandes des utilisateurs internes. Mise en place des procédures de réponse aux besoins et aux incidents enregistrés. Prise en charge, résolution et escalade éventuelle. Reporting analytique.
 

Les avantages de la solution

  • Réponse donnée aux utilisateurs dans les 30 secondes de leur demande
  • Suivi assuré de manière professionnelle, documentée et structurée
  • Temps libéré pour des tâches à plus haute valeur ajoutée
  • Opportunités pour le service IT interne de Rossel de se concentrer davantage sur les projets opérationnels que sur les opérations de dépannage et l’administration qui en découle.


Le projet en détail

 

Solution personnalisée de prise en charge des appels et de support de premier niveau pour le groupe Rossel.

Support de niveau 1

  • Prise en charge de tous les appels helpdesk
  • Diagnostic technique et résolution sur base de la base de connaissances
  • Administration et gestion des tickets.
 Support de niveau 2
  • Intervention physique sur site en collaboration avec le niveau 1   
  • Gestion du parc des Pc’s et imagerie par métier
  • Gestion administrative des utilisateurs
  • Gestion administrative des commandes de PC’s et de matériel de bureau
  • Gestion administrative de la téléphonie Cisco (configuration de poste).
Support de niveau 3
  • Administration et gestion du firewall.
  • Administration, gestion et monitoring du LAN et WAN (Cisco).
  • Administration et gestion de la sécurité mail.
  • Administration et gestion plateforme vpn ssl.
  • Administration et gestion wifi.
  • Administration et gestion des Web application firewall.
  • Administration de la téléphonie Cisco.
  • Administration et gestion de l'active directory.
  • Administration des serveurs (web, base de données, fichiers).
  • Administration des serveurs Vmware et monitoring.
  • Administration et gestion des backups sous Netapp.
  • Administration et gestion du serveur mail.
  • Administration et gestion synchro mail sur Smartphone et tablette (mobilité).
  • Administration et gestion des load balancer.
  • Administration des blade Cisco.
  • Administration et gestion de l'outil rédactionnel.
  • Administration des serveur de production.
  • Administration et gestion des flux de production pré-presse.
  • Administration et gestion des serveurs de réception ftp.  
  • Gestion du parc MacOS.
  • Administration et gestion du serveur de fichier Helios.
Mise au point d’une application qui organise l'enregistrement et le suivi de toutes les demandes relatives à la résolution d'incidents de votre IT, la gestion d'améliorations et les services à la demande.

 

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