L’expérience client bouleversée par le numérique


Personne ne dira le contraire, l’expérience que nous avons de chaque service ou produit acheté est fortement influencée par le numérique. Le comment, le pourquoi : on en débat, on vous conseille.
10 nov. 2017

Personne ne dira le contraire, l’expérience que nous avons de chaque service ou produit acheté est fortement influencée par le numérique. Le comment, le pourquoi : on en débat, on vous conseille.


Deux études publiées par l’ARFC (Association Française de la Relation Client) le confirme, le numérique a un poids grandissant dans l’évolution de l’expérience client.

En effet, on ne prend plus le temps de lire ni de passer des heures sur un site internet, une application ou dans un magazine pour trouver ce que l’on cherche. Il faut que l’information soit accessible rapidement et de façon intuitive. Dans le cas contraire, on perd l’intérêt à une vitesse grand V.

Conséquence ? A compétences ou même produits égaux, vous risquez de passer à côté de clients si l’expérience de recherche de l’utilisateur n’est pas suffisamment satisfaisante en termes de rapidité ou d’effort à fournir.

Il y a tellement de sources disponibles pour effectuer un achat ou obtenir de l’information que l’effort à fournir par l’utilisateur devra être un facteur capital pour toute entreprise qui met en place sa stratégie numérique. En bref, pour améliorer l’expérience client, il faut lui faire gagner du temps !

Et qui dit gagner du temps dit que les nouvelles technologies comme l’Intelligence Artificielle vont aider. Nous sommes nombreux à avoir déjà utilisé des assistants virtuels par exemple. Bien que manquant d’empathie, ceux-ci donnent un véritable plus à n’importe quel site ou appli si l’on veut une réponse instantanée que les humains ne seraient pas capables de délivrer dans un délai suffisamment court.

De manière générale, les nouvelles technologies donnent accès à de nouvelles possibilités de personnalisation de l’expérience client et donc à de nouvelles manières pour vos clients d’interagir avec votre marque, vos services, vos produits, vos collaborateurs, … Mieux vaut donc être créatif et ne pas hésiter à challenger votre marketing digital pour le mettre au gout du jour afin de créer une expérience agréable, fluide et que l’utilisateur aura envie de renouveler.

Pour résumer, afin de bien commencer votre cheminement vers l’amélioration de l’expérience client voici quelques questions à se poser :

-Quels sont les besoins de vos clients lorsqu’ils se rendent sur votre site/appli ?
-Ceux-ci sont-ils satisfaits en quelques clics ?
-Comment proposer une meilleure expérience d’achat à vos clients ?
-De quelle manière les nouvelles technologies pourraient-elles vous aider à personnaliser davantage l’expérience de vos clients ?
-Comment donner envie à vos clients de revenir sur votre site/appli ?
 

Besoin de conseils pour améliorer votre expérience client/utilisateur Parlons-en !

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